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携程官网“宕机” 舆情应对也“宕机”

2015年06月02日 08:57:25 来源:飞象网 查看评论 手机看新闻 字体:
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  5月28日11时,携程官网及其APP陷入瘫痪状态,伴随着服务的瘫痪,携程在混乱之中也陷入了一场舆情应对危机。

  从宕机到最终恢复正常,耗时将近12小时,在此期间微博、微信上关于携程宕机的原因有许多传言,从携程全线酒店数据库遭物理删除,到内部员工报复,再到修复乌云网发布的漏洞时操作失误错删文件,层出不穷。部分传言细节丰富,而传言亦多出自自称是携程员工、或接近携程员工的网友。根据各种传言还衍生出许多传播广泛的段子。

  对于此事,多家媒体在携程宕机开始就以官方微博、网稿形式追踪报道,其中还有门户网站专门开设页面直播“携程瘫痪”。媒体报道中不乏对各种网络传言的引用,以及一些业内人士根据目前已有信息所作的分析,有多位接受媒体采访的专家均认为官网瘫痪系因外部攻击的可能性不大,更有可能是内部人员所为。

  媒体报道中来自携程官方的回应则只有短短一段话:“5月28日上午11:09,因携程部分服务器遭到不明攻击,导致官方网站及APP暂时无法正常使用,目前正在紧急恢复。对用户造成的不便,我司深表歉意。”这段话甚至没有出现在携程官方微博@携程旅行网中,尽管微博是相关传言集散地,@携程旅行网在当日上午发布的若干条资讯类微博底下也有许多网友询问服务瘫痪事宜。

  携程的首次公开回应是在服务恢复正常之后。28日晚11时许,@携程旅行网发布微博称,除个别业务外,携程官方网站及APP恢复正常,并“郑重声明”数据没有丢失,预订数据保存完整,并在29日凌晨4点发布微博透露,此次事件是由于员工错误操作导致,此后再无对服务瘫痪事件的进一步说明。

  回顾携程服务瘫痪事件,可以发现,携程在面对社会化媒体中汹涌的传言时基本采取的是“无动于衷”的姿态,辟谣基本依靠微博的“自净”功能,而携程本可以做得更好。

  首先,在官方形成关于官网瘫痪的首次声明之后,声明理应率先通过官方微博进行发布,关注此事的媒体自然会以其官方微博进行转载,报道中也会有所引用,携程却任由官方微博在事故出现后的将近12小时里处于“空白”状态。

  其次,对于网络上不断出现的传言,携程可以做的是,澄清可以澄清的传言,对于暂时无法予以澄清的传言方可保持沉默。比如,关于“物理删除”一说,有媒体采访的专家认为,物理删除需要非常长时间,以携程的量级要全部删除起码要十天半个月,也有专家认为即使数据遭物理删除,携程的数据备份通常也不止一份,还有媒体引述携程内部人士认为“物理删除”一说纯属捏造。对于这类传言,携程显然可以做到率先以官方口径作出澄清。

  理应做到却未能做到,这反映出携程解决瘫痪问题的技术部门与负责对外信息披露的公关部门之间存在沟通不畅,又或者是说,这场持续将近12小时的事故让携程陷入的混乱已经使其无暇顾及外部的各种传言。但即便如此,在故障已经解决,服务已经恢复正常之后,携程对事故的描述却相当简略,对受影响的客户如何补偿、后续如何保证同类事故不再发生,均无具体说明,这又不免让人对携程未来在安全方面的表现产生怀疑。

[编辑: 林夕榆] 
关键词:传言 官方 瘫痪
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